По статистике Яндекс.Маркет:
негативных отзывов в рунете в 3 раза больше, чем позитивных.
70% людей больше верит социалочкам и ноунеймам с форумов, а не вам.
Положительная репутация привлекает от 20 до 80% клиентов. Негативная отпугивает столько же.
Более 60% инвесторов оценивают стоимость бренда или компании по онлайн-репутации.
По данным MOZ (бывшая SEOmoz):
один негативный комментарий в ТОПе:
потенциальных клиентов
всего два негативных отзыва в ТОПе:
потенциальных клиентов
потенциальных клиентов
Почему это важно
- сайт теряет позиции в поисковиках
- вы теряете репутацию
- вы теряете клиентов и прибыль, отдавая их хищным конкурентам
- при этом затраты на рекламу и продвижение бесполезны
Даже если негатив о компании – обман и происки конкурентов, проверять этого никто не будет
Мы проработаем любую из этих проблем, взяв ТОП Яндекса и Гугла под контроль:
- уберем из поисковой выдачи негатив о персоне, компании, продукте
- создадим положительный имидж в Интернете
- увеличим лояльность аудитории клиентов и инвесторов
Все это возможно с помощью SERM, ORM, скрытого маркетинга, SMM и связанных мероприятий
Какие инструменты для этого используем:
SERM (search engine reputation management) – управление настроениями о вас в ТОП Яндекса и Google.
ORM (online reputation management) – управление упоминаниями в Сети о вас.
SEO (search engine optimization) – оптимизация упоминаний по нишевым, брендовым, услуговым поисковым запросам.
SMM (social media marketing) – продвижение и управление репутацией в социальных сетях.
HM (hidden marketing) – партизанский/ скрытый маркетинг.
МОНИТОРИНГ РЕПУТАЦИИ
Сбор и изучение данных, площадок с упоминаниями по целевым запросам (брендовым, отраслевым, услуговым). Оценка тональности отзывов, поиск очагов распространения негатива.Что входит в аудит:
✔ аналитика репутации и пиар-кампаний (ваших и конкурентов) ✔ изучение информационного поля по целевым ключевым запросам ✔ выявление репутационных угроз в поисковой выдаче, на сторонних площадках, в соц. сетях, мессенджерах ✔ выявление причин появления негатива ✔ разработка индивидуальной стратегии управления репутацией SERM и ORM ✔ консультацияSEO
Прорабатываем все возможные комбинации целевых ключевых запросов, в том числе с опечатками и на других языках – так SERM и ORM менеджмент точно попадает в цель.Какие ключи прорабатываем:
✔ брендовые – связанные с названием компании, именем персоны, продукцией (помогают отработать и удалить целенаправленный негатив) ✔ отраслевые – связанные с нишей, отраслью (помогают найти сайты, на которых SERM и ORM активности найдут вашу целевую аудиторию) ✔ услуговые/продуктовые – связанные с конкретными услугами и продуктами (помогают отработать конкретные боли и проблемы клиентов) Такой подход дает полную картину, полный охват репутационного поля – эффективное управление репутацией в Интернете без этого шага невозможно.ORM
Это защита вашей репутации с более широким по сравнению с SERM охватом, игра на опережение. Это управление репутацией в Интернете и В, и ЗА пределами ТОПов поисковых систем. ORM позволяет отразить информационные атаки на их старте, ДО того, как они попадут в верхние позиции Яндекса и Гугла.Первые страницы – важно, но не будем забывать о мессенджерах, не проиндексированных группах и постах в социальных сетях, разгромных отзывах, которых пока не видно в ТОПе. Ключевое слово здесь – пока, с них удалить негатив также необходимо, ведь он может стать вирусным уже завтра, выдача динамична.
Что входит в ORM:
✔ выявление и реагирование на негативные упоминания за пределами ТОПов выдачи
✔ отслеживание репутационных рисков, готовящихся вбросов и борьба с ними на опережение
✔ формирование и написание положительных отзывов по специфическим целевым ключам
✔ реализация обратной связи на сайте клиента для своевременной реакции на жалобы
✔ создание «управляемого» ТОПа по ключевым запросам на подконтрольных сайтах (выведение в ТОП сайта компании, групп в соц. сетях, поддоменов, карточек в агрегаторах и т.д.)
✔ удаление «старого» негатива, завалявшегося в Интернете – публикаций, негативных отзывов, нежелательных ассоциаций и т.д. в соответствии со статьями №29 и №402 ГПК РФ о праве на забвение
✔ реагирование на негатив от лица бренда, «адвокатов» бренда
ORM позволяет отразить информационные атаки на их старте, ДО того, как они попадут в верхние позиции Яндекса и Гугла. ORM позволяет не допустить разрастания намечающегося конфликта на сайтах, на которых сидит ваша аудитория, но которых пока нет в ТОП выдачи поисковиков.
SERM
Это управление репутацией в ТОПах выдачи поисковиков: создание имиджа, если его еще нет, отработка негатива и замещение его позитивом, если отрицательные нотки присутствуют. Это отзывы, упоминания, статьи, посты на форумах, направленные на вытеснение компрометирующей или любой другой нежелательной информации за пределы первых страниц поисковых систем.Подконтрольные площадки удерживаются на первых позициях, с ТОПовых неконтролируемых ресурсов, негатив либо удаляется, либо, если это невозможно, такие площадки вытесняются на задворки выдачи за счет SEO, ORM, PR активностей и скрытого маркетинга. Так, чтобы по целевым запросам люди не видели негатива о личности, бренде, продукции.
SERM мероприятия направлены на горячую аудиторию, которая находится на последней стадии воронки продаж. Поэтому проработка ТОПов так важна при управлении репутацией в Интернете.
Инструменты SERM:
✔ SMM
✔ контент-маркетинг
✔ скрытый маркетинг
✔ наращивание активности в нужном векторе на подконтрольных и сторонних сайтах
✔ создание с помощью SEO и SMM дополнительных очагов контента для выведения в ТОПы (сайтов, групп в соц. сетях, обсуждений на форумах)
✔ публикации в СМИ
✔ SEO-оптимизация и продвижение сайта.
Какие услуги входят в SERM и ORM управление репутацией в Интернете:
✔ мониторинг, анализ инфополя и рельефа ниши (упоминаний о вас и конкурентах, специфике аудитории, отрасли)
✔ разработка стратегии и тактики
✔ заполнение интернет-пространства позитивной информацией о компании, продукте, личности (работа с отзывами клиентов, написание PR-материалов, создание фото-, видеоконтента, работа со сторонними площадками, СМИ, социальными сетями, мессенджерами)
✔ поддержание результатов.
PR
Управление репутацией в Интернете (что SERM, что ORM) невозможны без грамотного позиционирования и пиара. Мы анализируем рельеф рынка, тенденции в отрасли и нише и разрабатываем стратегию для создания положительного образа.
Пиар проводится на официальном сайте, сайте-визитке, с помощью SMM и SEO на сторонних площадках (отзовиках, каталогах, агрегаторах, форумах, в онлайн-изданиях). Возможно и создание отдельного сайта компании для отзывов.
Что входит в пиар-активности:
✔ контент-маркетинг (создание и публикация тематических текстовых, графических, видеоматериалов, обзоров, пресс-релизов, официальных ответов, опровержений)
✔ создание активностей на форумах, комментирование, привлечение «адвокатов» бренда, авторитетных инфлюенсеров
Задача пиар-активностей – привлечение внимания, смещение акцента с негатива на позитив. Без позиционирования и PR управлять репутацией в Интернете невозможно – удалить негатив мало, нужно знать, чем и как его заменить.
То же и с нулевой репутацией – чтобы создать имя, нужна стратегия.
SMM
SMM включает, по сути, те же активности, что SERM и ORM, но в социальных сетях и с помощью соц. сетей.
Почему SMM эффективный инструмент управления репутацией в Интернете, как на первых страницах, так и за их пределами:
✔ этот канал в разы дешевле других каналов
✔ охват аудитории огромный и прицельный
✔ возможен личный, персонализированный контакт, что важнее, он возможен в личном, а не в публичном пространстве
✔ быстрая обратная связь – стратегию можно корректировать «по живому», отклик виден сразу
✔ за счет репостов и хайпа можно добиться вирусного эффекта, перекрыв волну негатива
Как мы работаем:
✔ анализ ниши, целевой аудитории, аудит аккаунтов в соц. сетях (ваших и конкурентов)
✔ разработка стратегии продвижения и пиара, контент-плана
✔ создание/наполнение и ведение групп, сообществ, привлечение подписчиков
✔ реагирование на комментарии в неподконтрольных тематических и околотематических группах – задаем правильный тон обсуждений
✔ настройка рекламы
✔ замещение негатива позитивом, поддержание результата.
Digital- юриспруденция
Если вас оклеветал конкурент или кто-то засыпает Интернет разгромными заказными отзывами, не соответствующими действительности, мы остановим это.
В рамках SERM и ORM управления репутацией в Интернете удалить негатив можно несколькими путями:
✔ договориться с владельцами площадок об удалении порочащих публикаций и постов
✔ использовать закон о забвении (когда негатив удаляется за давностью лет)
✔ использовать digital-юриспруденцию – дать жару троллям и недоброжелателям с помощью буквы закона, в досудебном или судебном порядке
Как мы работаем:
✔ анализируем инфополе в Сети;
✔ консультируем;
✔ удаляем все, что необходимо и возможно удалить, согласно действующему законодательству – статьи, посты, фото/видео
✔ защищаем вашу деловую репутацию, персональные честь и достоинство, интеллектуальную собственность, вытесняя негатив официальными жалобами, ответными кампаниями-разоблачениями
✔ при необходимости подготавливаем пакет документов для судебных разбирательств
Бояться этого не нужно – если в Интернете кто-то не прав на ваш счет, он за это ответит.
Скрытый маркетинг
Скрытый маркетинг (Hidden Marketing) – завуалированный пиар, нативная реклама, применяющаяся в рамках SERM и ORM управления репутацией в Интернете.
Повышает лояльность аудитории, подогревает интерес к бренду, услуге, личности, повышает уровень информированности, помогает отрабатывать и замещать негатив.
Один из самых эффективных методов ведения репутационных войн.
Инструменты:
✔ SMM
✔ контент-маркетинг (публикации в СМИ, блогах инфлюенсеров и адвокатов бренда)
Как мы работаем:
✔ находим лидеров мнений с релевантной аудиторией, налаживаем сотрудничество
✔ подбираем площадки – тематические и наиболее посещаемые целевой аудиторией
✔ публикуем контент с нативной рекламой, околотематические обзоры, сравнения и т.д.
✔ ведем работу на форумах, агрегаторах, с блогерами.
Результаты:
✔ перекрытие негативных упоминаний
✔ эффективное управление репутацией в Интернете после кризисных ситуаций, имиджевых инцидентов
✔ подготовка почвы для запуска новых продуктов, услуг
✔ отражение атак конкурентов.
Результаты:
Наши кейсы
В нашем портфеле – проекты для компаний из разных отраслей, от фармакологии до телекоммуникаций. Помните, мы выше писали, что не разглашаем информацию? Потому кейсы наши будут без имен, паролей и явок, в общих чертах – мы чтим NDA.
Кейс: фармакология
Дано:
- новый российский бренд;
- узнаваемость практически отсутствовала;
- конкуренты – огромные корпорации с большой аудиторией;
- недоверие потребителя, в том числе и из-за предрассудка «заграничное лучше».
Что мы сделали:
- Разработали SERM и SMM стратегию продвижения на тематических площадках (форумы, каталоги, агрегаторы, группы в соц. сетях), основываясь на анализе ландшафта ниши.
- Вывели на площадки агентов влияния (подобрали инфлюенсеров, плюс создали собирательных персонажей на основе анализа аудитории).
- Делали публикации с ненавязчивыми рекомендациями на сторонних площадках, в СМИ, личных блогах.
- Запустили серию натива (естественной рекламы) – обзоры, распаковки, мягкая отстройка от конкурентов.
Чего мы достигли для клиента за 6 месяцев:
- количество упоминаний бренда в Сети выросло в 2,3 раза;
- количество брендовых поисковых запросов выросло в 1,7 раза;
- каждый 6 пост, комментарий и отзыв от агента влияния получил реакцию от реального потенциального клиента;
- количество упоминаний бренда в положительном ключе выросло в 1,5 раза.
Кейс: ремонт квартир
Дано:
- довольно известная компания, делающая ремонт домов и квартир;
- обилие негативных комментариев в основном в группе компании в соц. сети из-за высокой стоимости услуг и завышенных ожиданий;
- отсутствие управления репутацией в Интернете – не было официальных ответов на недовольство в Сети;
- хаотичные, неуправляемые очаги негатива создавались самими пользователями и разрастались из-за отсутствия реакции компании на сайте, в живочате, на отзовиках;
- как результат – много недостоверной информации, домыслов, искажений, естественно, в негативном ключе.
Что мы сделали для клиента:
- проанализировали инфополе и контекст упоминаний бренда;
выявили причины негатива, сообщили их клиенту, предложили пути решения основных проблем; - внедрили антикризисный регламент реагирования на недовольства – на сайте, по телефону, на сторонних площадках;
- систематически аккуратно отрабатывали онлайн-претензии, выводя обсуждения из публичного поля или решая их публично – по ситуации.
Чего мы достигли для клиента за 4 месяца:
- количество негативных упоминаний в группе компании сократилось на 89%;
- количество положительных упоминаний бренда увеличилось в 2,5 раза;
основной поток жалоб - выведен из публичного онлайна на горячую телефонную линию и в раздел отзывов-предложений на сайте компании.
Кейс: мебельная компания
Дано:
- компания, производящая и продающая корпусную мебель;
- слабая узнаваемость;
- наличие потока недовольства в Сети из-за отсутствия обратной связи от бренда – на сайте отсутствовал раздел для отзывов, люди шли жаловаться и задавать вопросы на сторонние площадки. Это создавало проблему, так как других упоминаний о бренде в Интернете и в ТОПах поисковиков в частности не было.
Что мы сделали для клиента:
- проанализировали репутационное поле;
- разработали SERM стратегию, публиковали на тематических и локальных форумах и релевантных сайтах-отзовиках мнения о продукции от лица потребителей;
- размещали на сайтах-отзовиках и форумах официальные ответы на недовольство от имени бренда, в том числе на старые-безответные;
- привлекли сотрудников бренда для регулярной оперативной обратной связи с клиентами, реальными и потенциальными;
- зарегистрировали компанию на профильных агрегаторах, разместили информацию о бренде, продукции, акциях.
Чего мы добились для клиента:
- количество положительных упоминаний бренда выросло в 1,3 раза благодаря ненавязчивой нативной рекламе;
- негативные отзывы вытеснены из ТОПов выдачи Яндекс и Google;
- количество новых покупателей выросло в 1,9 раза.